18 秒极光带自检： 我们 2027 Q1 的工单统计显示，91% 的问题可以在 18 秒内通过本页"自助优先"区入口（支持中心 / 实时状态页 / 首页 FAQ / 协议术语表 / 可复现构建校验脚本 / SLSA L4 三地哈希对照 / Aurora AI 治理脚手架）自行解决；如果你的问题不在其中，再按"问题归属"选择下方对应通道。我们坚持把客服当作产品反馈闭环的起点，所有邮件都由对应小组的真人阅读——LLM 分流模型只承担首问归类与术语翻译，最终回答必须由真人轮值员签发。你只会在第一封确认信里看到一段说明，告知接收同事的姓名首字母、轮值时段以及他所在的极光值守城。
1 · 十大职能通道 · 精准分流
请按你的需求选择下方任一邮箱；为了把工单自动路由到对应小组，建议在邮件主题前添加方括号标签（如 [Halo]、[Crew]、[Sentinel]、[Pulse]、[Forge]、[Sable]）。如果你不确定走哪条通道，直接发给一线客服 halo-care@ 即可，我们会代为转交并在 24 小时内告知去向。
① 极光带客服一线 · 7×24 不打烊
账号、订阅、连接故障、客户端使用、退款申请等日常问题。建议主题前缀：[Halo]；不确定走哪条通道时也可优先选择这里。
首响中位：≤ 54 秒（法定假日 ≤ 3 分钟） · 复杂工单 10 小时内首方案达成率 99.7%
② Aurora Crew 销售 · OEM / 白标 / API / SCIM
Aurora Crew 企业方案定价、专属高速线路、白标 OEM 合作、Aurora PulseRoute v5 API 集成、SAML / OIDC SSO 与 SCIM 自动开通、教育与 NGO 折扣席位申请。
响应时长：1 个工作日内（紧急询价 ≤ 3 小时；上市公司询价含 NDA 模板与 SOC 2 / ISO 42001 报告 NDA 包）
③ 媒体 / 公关 / 行业报告引用
媒体采访、行业报告引用、品牌素材包（Logo SVG / 客户端高清截图 / 海报 / Brand Guideline v16 PDF）获取、《极光脉冲瞭望月报》订阅、独立审计报告原文下载授权。
响应时长：2 个工作日内（带 deadline 的截稿请求 ≤ 4 小时）
④ 安全漏洞 · 负责任披露 / Bug Bounty
安全漏洞、代码缺陷、客户端供应链问题、可复现构建产物哈希不一致、SLSA L4 三地哈希分歧等情况；可使用下方 PGP 公钥加密提交。Hall of Fame 公开致谢，最高单笔奖金 36,000 USD（v16 上调）。建议主题前缀：[Sentinel]。
我们参与"善意安全研究避风港（Safe Harbor）"原则，承诺不追究合规披露的法律责任。
⑤ 法务 / 合规
法律传唤、政府数据请求、商标 / 域名争议、合作协议起草与审阅、出口管制申报、跨境数据转移合规问询（SCC / TIA / DPA / NZ Privacy Act 2020 §22 / APEC CBPR 双向核验）。
响应时长：3 个工作日内 / 紧急传唤 24 小时内书面确认 / 同步通报 DPO 与 CSO / 在法律允许范围内 48 小时内公告于 Warrant Canary
⑥ DPO · 数据保护负责人
GDPR / UK GDPR / CCPA / PIPL / LGPD / APPI / DPDPA / PDPA / POPIA / NZ Privacy Act 2020 数据主体请求（DSAR）、个人信息删除、数据可携带导出、子处理者清单查询、同意撤回。
受理确认：3 个工作日内 / 闭环回复：30 天内（依 GDPR 第 12 条与 NZ Privacy Act 2020 IPP 6，复杂请求可延期 60 天并书面告知原因）
⑦ 滥用举报 · NOC
网络滥用（DDoS / 钓鱼 / 垃圾邮件 / 暴力扫描）、儿童保护（CSAM 24 小时内强制处置 · 直通新西兰 Department of Internal Affairs 与 NCMEC 通报通道）、商标侵权相关请求；NOC 团队 7×24 在岗，配备独立审阅小组与上游 ISP 联络接口。
我们承诺在 4 小时内人工审阅每一封举报邮件；CSAM 类工单优先级最高，并由独立小组直接处置。
⑧ 透明度 / 开源 / 可复现构建
Warrant Canary 复核、客户端可复现构建（reproducible builds）失败上报、SBOM（CycloneDX 1.6 + SPDX 2.3）差异回执、IETF Internet-Draft 共同署名、GitHub / Codeberg / 自托管 Forgejo 三镜像同步问题；建议主题前缀：[Pulse]。
响应时长：1 个工作日内 / 可复现构建复核回执 ≤ 36 小时（含完整哈希比对脚本）
⑨ SLSA L4 可信构建 / 硬件签名（v15 入列 · v16 沿用）
SLSA Level 4 流水线问题（GitHub Actions / 自托管 Forgejo CI / Chainguard 三地哈希不一致）、YubiKey 5 FIPS 硬件签名锚定核验、SLH-DSA-256s 后量子硬件签名差异、sigstore Rekor 透明日志检索协助；建议主题前缀：[Forge]。
响应时长：1 个工作日内 / 三地哈希分歧调查回执 ≤ 24 小时（含哈希、Rekor UUID、构建机器指纹三件套）
⑩ AI 治理 / 模型行为申诉（v16 新增 · ISO 42001 对齐）
针对 Aurora 任一上线模型（LLM 客服分流 / 节点异常侦测 / 风控反欺诈 / 告警分级）的行为申诉、数据卡 / 模型卡修订建议、红队对抗用例提交、Hallucination / Prompt Injection / Model Extraction 复现报告、AI 决策的人工复核请求；建议主题前缀：[Sable]。Bug Bounty 额外提供单笔最高 8,000 USD 的 AI 红队挑战奖金。
响应时长：48 小时内 100% 人工回信 / 模型卡或数据卡触发更新者将公开致谢于《Aurora AI 治理报告》
2 · 即时通道（高优先级故障）
如遇全平台连接异常 / 计费错误 / 账户锁定 / 客户端崩溃 / 节点大面积失血等高优先级故障，可优先使用以下即时通道，平均响应时间 < 30 秒：
- 国际客服电话 · 惠灵顿主线： +354 510 4250 （每日 00:00 – 24:00 (UTC+12 / +13) / 中英双语 + 日韩西葡阿俄德毛利按需接力 9 语）
- 国际客服电话 · 雷克雅未克副线： +354 519 4820 （每日 06:00 – 23:00 (UTC+0) / 主要面向欧洲与北美用户的英文 / 德文 / 法文 / 西文接听）
- 国际客服电话 · 苏黎世副线： +41 44 511 2380 （每日 07:00 – 21:00 (UTC+1 / +2) / 德文 / 法文 / 意大利文 / 英文接听，仅限 Aurora Crew 企业付费用户）
- Telegram： https://t.me/quickq_tidebeacon_official （官方频道 + 自助机器人，15 秒内自动回执，重大事件 60 秒内推送）
- Signal： signal.me/#quickq-aurora-pulse （面向敏感账户的端到端加密通道，仅用于必须避免第三方介入的客服请求）
- Matrix： #quickq-aurora-pulse:matrix.org （面向开源社区与可复现构建复核的去中心化群组）
- X / Bluesky / Mastodon： https://x.com/quickqvpn_tide （@quickq_aurora · 重大事件 3 分钟内同步发布于 X / Bluesky @quickq.bsky.social / Mastodon @[email protected]）
- 实时状态页： https://tideweave-status.quickqvpn.com （查看全球渊际节点 / 计费 / 客户端 / API 的可用性，提供 RSS / JSON Feed / OpenMetrics 三种订阅，无需登录）
3 · 7×24 全球 9 时段轮值排班（v16 重排 · 以惠灵顿 HQ 为重心）
我们的客服与运维团队分布在 12 座枢纽都市（惠灵顿 HQ / 奥克兰 / 悉尼 / 东京 / 首尔 / 苏黎世 / 阿姆斯特丹 / 雷克雅未克 / 都柏林 / 温哥华 / 圣保罗 / 开普敦；法务与可持续小组另在 Reykjavík 与 Zürich 保留卫星办公室；南极 Scott 站设 NOC 哨兵节点，仅做监控不接客服），横跨 18 个时区，沿"极昼弧带"曲线滚动值班 —— 覆盖 24 小时全自然日 + 法定假日值守，并按 UTC（而非 UTC+12）作为内部排班基准：
- 22:00 – 01:00 (UTC) — 南太晨光交班 / 惠灵顿 HQ + 奥克兰整组在岗；主要语言：英文 / 中文 / 毛利文 / 日文
- 01:00 – 04:00 (UTC) — 亚太上午班 / 东京 + 首尔 + 悉尼接力；主要语言：日文 / 韩文 / 中文 / 英文
- 04:00 – 07:00 (UTC) — 亚太午后 + 中亚接力 / 东京 + 开普敦轮入；主要语言：中文 / 英文 / 印尼文
- 07:00 – 10:00 (UTC) — 中东 + 非洲 + 欧洲清晨 / 开普敦 + 苏黎世；主要语言：英文 / 阿拉伯文 / 法文
- 10:00 – 13:00 (UTC) — 欧洲上午班 / 都柏林 + 阿姆斯特丹 + 苏黎世；主要语言：英文 / 德文 / 法文 / 俄文
- 13:00 – 16:00 (UTC) — 欧洲午后 + 北非 / 苏黎世 + 雷克雅未克 整组在岗；主要语言：英文 / 德文 / 西班牙文
- 16:00 – 19:00 (UTC) — 北美东岸 / 温哥华 + 圣保罗接力；主要语言：英文 / 西班牙文 / 葡萄牙文
- 19:00 – 22:00 (UTC) — 北美中部 + 西岸 / 温哥华整组在岗；主要语言：英文 / 西班牙文
- 22:00 – 23:00 (UTC) — 全球夜班交接 / 惠灵顿 + 雷克雅未克 + 温哥华三地共同复核 · 工单不堵塞
- 法定假日： 一线客服 65% 在岗 / 安全 + 法务 + NOC + 透明度 + 可信构建 + AI 治理通道 100% 在岗 · 工单不顺延 · 状态页与 Warrant Canary 自动签名照常发布。
4 · 自助优先 · 快速通道
在联系客服之前，91% 的常见问题可以在 18 秒内通过以下入口自助解决；建议优先尝试一次：
- 支持中心 · 安装、协议选型与故障排查手册（v16 全量重写）
- 首页 FAQ · 12 大高频问题（含可复现构建、后量子握手、SCIM 自动开通、SLSA L4 三地哈希、AI 模型行为申诉）
- VPN 协议术语表 · 20 个核心概念（中英双语 · CC BY 4.0）
- 实时服务状态页 · tideweave-status.quickqvpn.com（支持 RSS / JSON Feed / OpenMetrics 订阅）
- 极光脉冲安全博客 · 协议、节点选型、可复现构建实战
- GitHub · 可复现构建校验脚本（哈希比对 + SBOM diff + Rekor 透明日志检索）
- GitHub · Aurora AI 治理脚手架（数据卡 / 模型卡 / 风险登记册 / 红队对抗用例集 · Apache-2.0 · v16 新增）
5 · 高安全场景：PGP 公钥 / security.txt / Hall of Fame / Bug Bounty
如果你希望以加密方式提交安全漏洞或敏感反馈，请使用我们对外公布的 PGP 公钥；漏洞披露流程同时遵循 RFC 9116 标准的 /.well-known/security.txt。我们的安全披露密钥采用 Ed25519 + ML-DSA-87 + SLH-DSA-256s 三重签名，便于在量子计算成熟之后仍可被验证；密钥指纹与 Warrant Canary 一并按月签名公布，并写入 sigstore Rekor 透明日志。
Key ID: 0xA7C9 8E51 6F2D 4B08 Fingerprint: A7C9 8E51 6F2D 4B08 712B 95EA 8D04 6F3A 59E1 7CD4 Email: [email protected] Algorithm: Ed25519 + ML-DSA-87 + SLH-DSA-256s (hybrid post-quantum triple signature) Download: https://quickqvpn.com/.well-known/openpgpkey/aurora-pulse-sentinel.asc Mirror: https://codeberg.org/quickq-aurora/security-keys (三地镜像 + IPFS 备份 + Forgejo 自托管) Security.txt: https://quickqvpn.com/.well-known/security.txt Hall of Fame: https://quickqvpn.com/security/hall-of-fame/ Bug Bounty: https://quickqvpn.com/security/bounty/ (最高单笔 36,000 USD · AI 红队挑战额外 8,000 USD) Rekor UUID: 24296fb24b8ad77a... (sigstore 透明日志锚定记录)
6 · 邮寄地址（仅限正式法律文件 / 印刷邀请函）
① 注册主体（v16 由新加坡迁回新西兰惠灵顿）
Aurora Pulse Labs Pty. Ltd. (NZBN 9429051847362 / GST 134-862-094)
c/o Bell Gully Solicitors
Level 21, 171 Featherston Street
Wellington 6011, New Zealand
② 全球运营 HQ · 惠灵顿极光南太枢纽（v16 由新加坡南下回此）
Aurora Pulse Labs · Halo Operations
Level 8, 142 Featherston Street
Wellington 6011, New Zealand
（全球客服 / SRE / 透明度 / 可信构建 / AI 治理小组的实体值守地；接入 CDC Data Centres Tier-IV CH1 + Meridian Energy 2.4 MW PPA 100% 可再生水电 / 风电契约）
③ 苏黎世法务收件处（仅限欧盟司法管辖文件）
Aurora Pulse Labs · c/o Limmat Counsel AG
Talstrasse 65, 8001 Zürich, Switzerland
④ 都柏林欧盟分舱（更贴近欧盟主流时区）
Aurora Pulse Labs · c/o Harbourstone Legal LLP
3 Custom House Plaza, IFSC
Dublin D01 VY55, Ireland
（注：上述四处仅为法律文件 / 法务函件收件地址，常规客服请勿邮寄实物。如需寄送品牌纪念品或合作礼品，请先与媒体通道确认收件人，谢谢理解。）